Zakelijk dienstverlenende organisaties verschillen op twee gebieden van andere ondernemingen. Allereerst leveren zij dienstverlenende producten waardoor zij algemene managementprincipes minder snel toe kunnen passen. Professionele dienstverlening is meer een kwestie van maatwerk.
Ten tweede is een zakelijk dienstverlenende organisatie afhankelijk van de individuele capaciteiten van haar medewerkers. In deze vorm van dienstverlening speelt persoonlijk contact met de cliënt een belangrijke rol.Van medewerkers, de zogenaamde topperformers, worden daarom zeer speciale vaardigheden gevraagd.
Het gevolg is dat dit type organisatie te maken krijgt met concurrentie op twee markten. Enerzijds op de 'outputmarkt' om diensten af te zetten en anderzijds op de 'inputmarkt' om haar productiemiddelen, namelijk 'de professionals' aan te trekken.
Gebaseerd op meer dan tien jaar onderzoek, besteedt Maister in dit boek
aandacht aan een aantal specifieke onderwerpen van deze organisaties,
variërend van marketing en productontwikkeling tot winstverhoging en
effectief leiderschap. Daarnaast belicht de auteur een aantal problemen
en geeft hij praktische adviezen voor de oplossing ervan.
Ofschoon de auteur complexe onderwerpen aansnijdt, brengt hij ze terug tot de constatering dat 'elke professionele organisatie dezelfde missie heeft, namelijk klantgerichtheid, carrièreperspectieven voor medewerkers en winst voor aandeelhouders'.
David H. Maister, voormalig hoogleraar aan de Harvard Business School, is consultant van professionele organisaties wereldwijd. Eerder verscheen van zijn hand Een echte professional.
